יצירת סקר – איך לעשות זאת נכון?
שאלות סקר מנוסחות היטב, יכולות לסייע להשגת המטרות. ניסוח גרוע עלול לפספס את המטרה ואף להטות את התוצאות. שאלות גרועות יכולות לנוע מאלה שמבלבלות את המשיבים ועד לאלה שגורמות להטיה או להובלת את המשיבים לתגובה ספציפית.
לעזרתכם, טיפים ליצירת סקר מעולה
בין אם אתם עורכים סקר שוק או אוספים נתונים לצרכי ניתוח – הטיפים שהלן יכולים לסייע ליצירת סקר שיבטיח תוצאות אמינות.
- עדיף שאלות סגורות על שאלות פתוחות
שאלות סגורות:
- אם אתם זקוקים לנתונים שקל לאסוף ולנתח, שאלות סגורות יכולות להבטיח הצלחה.
- שאלות סגורות מייצרות נתונים כמותיים שבהם ניתן להשתמש למדידת משתנים.
- התשובות לשאלות סגורות הן תמיד חותכות ואובייקטיביות.
- את הנתונים הנגזרים משאלות סגורות ניתן להציג בפורמט נגיש כמו גרפים או תרשימים.
שאלות פתוחות:
- שאלות פתוחות מייצרות נתונים איכותיים הדרושים מהמשיבים להשקיע מאמץ וזמן רב יותר, בהשוואה לשאלות סגורות.
- ניתוח נתונים איכותיים גוזל זמן רב יותר, כי הנתונים לא מייצרים תוצאות מספריות ברורות.
- שאלות הסקר אמורות להיות ניטרליות
כשהשאלה מבקשת מהמשיבים להביע דעה, זו שאלה מובילה שיכולה להזיק לנתוני הסקר. שאלה שכזאת יכולה לגרום למשיבים לענות באופן שלא ישקף את מה שהם באמת מרגישים. דוגמה לשאלה מובילה: ״לדעתנו נציגי שירות הלקוחות הם מדהימים. עד כמה הם מדהימים בעיניכם?״. עדיף לנסח את השאלה באופן אובייקטיבי יותר, כמו: ״עד כמה נציגי שירות הלקוחות מועילים או לא?״.
- להציע סט של תשובות מאוזנות
כדי שאמינות התשובות לא תיפגע, יש להציע למשיבים דרך שבה יוכלו לספק משוב כן ומתחשב. גם אפשרויות התשובות שמציע הסקר יכול להיות מקור להטיה. נניח שבין אפשרויות התשובות לשאלה ׳עד כמה נציגי שירות הלקוחות מועילים או לא׳, יכללו התגובות הבאות:
- מועילים ביותר
- מועילים מאוד
- מועילים
שימו לב שלמשיבים אי אפשרות לענות שהנציגים אינם מועילים. לכן, עדיף להציע תשובות כגון:
- מועילים מאוד
- מועילים
- לא מועילים
- מאוד לא מועילים
- אל תשאלו על שני דברים בבת אחת
זאת, כדי שהמשיבים לא יבחרו בתשובה שלא משקפת את הדעה או ההעדפה האמיתית שלהם. שאלה כפולה, המבקשת מהמשיבים להעריך שני דברים נפרדים בו זמנית, עלולה לגרום לבלבול ולהטות את תוצאות הסקר. לדוגמה: ״איך הייתם מדרגים את שירות הלקוחות ואת אמינות המוצר שלנו?״.
ברור ששירות לקוחות ואמינות המוצר, הם שני נושאים נפרדים. כשאתם מכללים את שניהם באותה שאלה, יתכן שהמשיב יעריך רק אחד מהם וידלג על השני. לכן, עדיף להפריד בין שני הנושאים, ולנסח שתי שאלות סגורות, כגון:
- איך תדרגו את שירות הלקוחות שלנו?
- איך תדרגו את מהימנות המוצר שלנו?
גישה שכזו מסייעת לכם אתר בעיות בעסק ומעניקה גם תחושה ברורה לגבי השאלה ׳היכן אתם עומדים ביחס לציפיות הלקוחות״.